La violenza sul lavoro

 

 

Nella presente scheda viene affrontato il tema della violenza ‘esterna’ […] che comprende generalmente gli insulti, le minacce o le forme di aggressione fisica o psicologica praticate sul lavoro da soggetti esterni all'organizzazione, ivi compresa la clientela, tali da mettere a repentaglio la salute, la sicurezza o il benessere di un individuo. Nella violenza può essere presente una componente razziale o sessuale.

Gli attivi di aggressività o di violenza possono presentarsi sotto forma di:

• comportamenti incivili – mancanza di rispetto per gli altri;

• aggressioni fisiche o verbali – con intento lesivo;

• violenza personale – con intento nocivo.

 

[…] Gli ambienti maggiormente a rischio si concentrano prevalentemente nel settore dei servizi, in particolare le organizzazioni che operano nei settori della sanità, dei trasporti, del commercio, della ristorazione, nel settore finanziario e nell'istruzione. I contatti con i "clienti" aumentano il rischio di subire violenze. Nei paesi dell'UE si cita spesso il settore delle cure sanitarie come uno dei più colpiti. Un altro gruppo fortemente "a rischio" è rappresentato dal commercio.

Questi tipi di occupazioni esemplificano le categorie più a rischio di violenze: infermieri e altri operatori sanitari, tassisti, conducenti d'autobus, dipendenti che eseguono riparazioni presso la sede del cliente, personale delle stazioni di servizio, cassieri, agenti di sorveglianza, fattorini, ufficiali di polizia, addetti ai parcheggi, guardie carcerarie, assistenti sociali e responsabili di alloggi popolari.

[…]

Se i singoli atti di violenza possono essere imprevedibili, le situazioni in cui tali atti hanno probabilità di verificarsi invece non lo sono.

È possibile individuare i più comuni fattori di rischio cui sono esposti i lavoratori:

• manipolazione di merci, denaro contante e oggetti di valore ;

• lavori svolti in condizioni di isolamento ;

• lavori d'ispezione, di controllo e più in generale funzioni che comportano esercizio d'‘autorità’ ;

• contatti con alcuni tipi di clienti - persone che richiedono prestiti, pazienti con precedenti di violenza o patologie risaputamente associate a violenza, individui sotto l'effetto dell'alcool o di droghe ;

• organizzazioni che presentano una cattiva gestione, in quanto questo fatto può aumentare l'aggressività nei clienti: come esempio si citeranno gli errori di fatturazione, prodotti non conformi alle descrizioni fornite, magazzino o personale carente.

 

Le conseguenze per il singolo variano notevolmente, dalla demotivazione allo svilimento del lavoro svolto, allo stress (ciò vale anche per chi è indirettamente vittima, chi assiste all'atto o all'episodio di violenza), ai danni alla salute fisica o psicologica.

Possono essere presenti sintomi post traumatici come paure, fobie e disturbi del sonno. In casi estremi il soggetto può essere colpito da sindrome post traumatica.

In generale la vulnerabilità del singolo varia a seconda del contesto in cui si verifica la violenza e delle caratteristiche individuali della vittima. Nei casi di violenza fisica, i fatti sono facili da accertare, mentre è più difficile prevedere come la potenziale vittima reagirà ad atti reiterati di violenza psicologica.

La violenza può inoltre avere ripercussioni sull'insieme dell'organizzazione in quanto è difficile per chi lavora dare il meglio in un ambiente dominato dal timore e dal risentimento. Gli effetti negativi sull'organizzazione si tradurranno in maggiore assenteismo, perdita di motivazione e produttività, deterioramento dei rapporti di lavoro e difficoltà di assunzione.

[…]

 

La prevenzione degli effetti dannosi avviene su due livelli. Il primo livello è quello della semplice prevenzione, o perlomeno riduzione, degli atti di violenza. Il secondo livello prevede invece forme di sostegno alla vittima nel caso di episodi di violenza che si siano già verificati. Il sostegno dovrebbe essere volto a contenere al minimo gli effetti dannosi dell'incidente e prevenire i sensi di colpa che possono insorgere nella vittima in seguito all'aggressione e che potrebbero indurla a non denunciare l'episodio.

 

L'obiettivo è quello di prevenire la violenza attraverso l'individuazione dei pericoli, la valutazione dei rischi e, se del caso, con l'adozione di misure preventive. È opportuno esaminare anche il modo in cui è organizzato il lavoro e l'ambiente in cui si svolge. La formazione e l'informazione del personale è un altro aspetto della prevenzione.

A seconda dell'attività, le misure adottate andranno adattate alle circostanze.

Esempi di misure adottate:

• corsie ospedaliere: acquisizione di tecniche per affrontare i pazienti violenti;

• banche: sostituzione dei normali sportelli con sportelli automatici con garanzie di riservatezza se del caso;

• uffici postali: creazione di sistemi che consentono una migliore gestione delle code;

• negozi: ricorso alla posta pneumatica per la regolare movimentazione del denaro dai registratori di cassa;

• settore sanitario e trasporti: campagne di ‘tolleranza zero’ per far capire che non viene tollerata alcuna violenza contro il personale e che qualsiasi infrazione in questo senso verrà perseguita.

 

È importante disporre di procedure note da seguire in caso di violenza. Lo scopo essenziale è quello di prevenire ulteriori danni e limitare le conseguenze negative.

In questo quadro è importante:

• non lasciar solo il lavoratore che ha subito o che ha assistito a un atto di violenza nelle ore successive all’avvenimento;

• la partecipazione, la solidarietà e l'appoggio del personale dirigenziale alla vittima;

• fornire un sostegno alla vittima nell'immediato e nelle fasi successive in caso di sindrome post traumatica, ovvero debriefing, counselling, ecc.;

• offrire sostegno alla vittima per il disbrigo delle formalità amministrative e giuridiche (denuncia, azioni legali, ecc.);

• informare gli altri lavoratori per evitare che si diffondano voci infondate;

• riesaminare la valutazione dei rischi per individuare le misure aggiuntive da adottare.

Andrà compiuta un'indagine completa sull'episodio, evitando in ogni modo di colpevolizzare la vittima. I fatti andranno messi a verbale, compresi gli incidenti di natura psicologica, valutando la dinamica dell'incidente al fine di migliorare le misure preventive.

 

 

 

 

 

Eu-Osha – Factsheet n. 24 - La violenza sul lavoro (formato PDF)

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